Pengaruh kualitas pelayanan, inovasi layanan, dan emosional nasabah asuransi PT ASABRI (Persero) Kancab Surabaya

Kepuasan nasabah menjadi faktor kunci keberhasilan bagi suatu suatu perusahaan, tidak terkecuali bagi PT. Asabri (Persero) Kancab Surabaya. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Maka dari itu, penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, inovasi layanan, dan emosional terhadap kepuasan nasabah asuransi PT. Asabri (Persero) Kancab Surabaya”. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan jenis data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari jurnal, website, dan buku. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Dimana melalui perhitungan diperoleh jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 240 nasabah pada PT. Asabri (Persero) Kancab Surabaya. Dalam menguji instrument dan hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Analysis Structural Equation Modelling (SEM) berbasis varians, yakni Partial Least Square (PLS) versi 3.2.9. Hasil penelitian pada PT. Asabri (Persero) Kancab Surabaya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kedua, inovasi layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ketiga, emosinal berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.